Vážená paní Poláčková,
děkuji za uveřejnění Vaši zprávy na těchoto stránkách. Tady v AmerIce
máme takové rčení:“There is not such a thing as bad publicity“, česky
řečeno, že nějaká špatná publicita neexistuje, neboli že vše je pro
reklamu dobré.
Tudíž si Vaši stížnosti velice Vážím. Ta restaurace, mi nepatří,
ale byl bych pokrytec kdybych neřekl že ji považuji jako za vlastní a že
jsem na ni velice pyšný protože byla vybudována podle mého ojedinělého
konceptu doslova z ničeho.
Po 60 letech praxe v pohostisntví jsem si nedělal nějaké iluze, že
vše půjde hladce bez jakýchkoliv stížností, ba naopak. Jedno přikázání
mého náboženství ale říká nikomu nevěř, ani sobě, a proto jsem
vypracoal manuály na všechno tudíž i na to jak rozetnat kostruktivní
kritku a jak kritiky vyřízovat. Tudíž musím říci, že jsem vděčný
za každou připomínku nebo stížnost která přispěje ku zlepšní
naši práce.
Zahájení toho koncetpu v Račiněvsi u Roudnice, bylo samo o sobě
velikým rizikem už jenom proto, že to není již Moterest ve kterém by
hosté očekávali nějaké rychlé občerstvení. Proto také první věc na
které jsem trval byla změna toho jména Motorest na Steakgrill.
Steakgrill ale již svým jídelním lístkem a celou svoji koncpcí
není pro každého a já jsem například předpovídal že tím pádem ta
restaurace ztratí téměř všechnu bývalou klintelu a ukázalo se že má
předpověď byla správná.
Dnešní klientela je jak s tím jídelním lístkem tak s obsluhou
spokojená což někteří dokazují svými opakovanými návštěvami, ale
jak je vidět tak stále ještě se občas stane že někoho plně neuspokojíme
tudíž je místo pro zlepšení.
Na našem jídelním lístku je hned v úvodu uvedeno:
Všechna naše jídla jsou připravena na objednávku, což někdy vyžaduje
více času, nicméně Vaše trpělivost je odměněna jídly hodnými tohoto
čekání.
Může se ale stát že toto některý host přehlédne a nebo má své
přdstavy o přiměřené době čekání na jído.
To že jste museli čekat 11 minut na přinesení jídelního lístku je ale
neomluvitelné a stejně neomluvitelné je že jste museli čekat dalších
14 minut na nápoje obzvláště když jak říkáte, byly v restauraci jen
tři stoly obsazené.
To že si jeden Váš kolega ty časy z legrace zaznamenával naznačuje že je
to sofistikvaný host který s podobnými situacemi má zkušenosti.
Jedno mi ale připadá technicky nemožné a to je, abyste místo steaku ze
svíčkové dostali steak z roštěnce protože konkrétně steaky jsou v tom
koceptu přesně porcované a přísně kontrolované takže úmyslná záměna
není možná protože by to nikomu nepřineslo profit. Že to vepřové bylo
tuhé je také téměř neuvěřitelné protože se také připravuje na
objednávku čímž vlastně ztuhnout nemůže. Jak se ale zdá, tak dkyž je
špatné jedno, tak je špatné všechno.
K té chybě v účtu úmyslně také nemohlo dojít, protože od prvého dne
máme v té restaruaci kontrolní pokladnu která byla podmínkou k tomu abych
vůbec tomu majiteli pohomohl tu restaruaci otevřít. Tudíž pokud vám
počítali více ve Váš neprospěch tak to bylo ve prospěch podniku a na tom
samozřejmě ten Steakgrill nemá zájem. Ale jedno známé rčení
v pohostisntví říká, že host má vždycky pravdu, a já jsem to jen trochu
doplnil tí, že host má vždycky pravdu ale jen pokud je to host.
Na každý pád v takovém případě jako ve Vašem je vždy dobře zavolat
manažera nebo v daném případě přímo majitel pana Honzajka,
který jak vím je tam 24 hodin protože tam dokonce i spí.
Já jsem téměř denně s panem Honzajkem ve styku buď po internetu nebo po
skype a hovoříme o našich úspěších, které jsou podle mě enormní, ale
také i o takolvých věcech jako jsou stížnosti se kerými bohužel
také musíme počítat.
Každá stížnost musí být dokumentována a s příslušnmi
zaměsnanci projednána a tak mně jen mrzí, že ten Váš přítel mimo toho
času si také nepoznamenal datum kdy se to stalo. Říkáte, že máte jistotu,
že se tam nikdy již neobjevíte a tak vám nebude dána příležtost se
přesvědčit o tom, že jsme se Vaši stížnosti zabývali a že jsme
zjednali nápravu.
Na každý pád Vám ještě jednou děkuji a pokud Vám vznikla nějaká
škoda tak to skutečně předejte ČOI. Mohu Vám ale vážená paní
Poláčková říci, že ČOI nějakou nápravu nezaručuje. ČOI v mnoha
případech podle závažnosti přestupku udělí pokutu, ale nějakým
nápravným opatřením se nezabývá, to nakonec je stejně jen na tom
majiteli.
Jak asi víte, tak 90% majitelů restaurací si stěžují na zaměsnance
přestože chyba je mnohdy v managementu. V konceptu Steakgril ale víme, že
propustit zaměsnance pro nějaký přstupek věci neřeší. Němci mají
takové hezké přísloví které říká: „Es komt nichts besseres nách“,
neboli že s novým zaměsnancem jste tam kde jste byli. Tudíž jediné
řešení je se ze stížností hostů poučit a zjednat nápravu.
Jelikož vím, že toto budou číst i čtenáři kterým nevadí mé
dlouhé, ale někdy zajímavé články, tak přikládám něco o řešení
stížností.
M. Klima
Waldorf Astoria
Případová studie Ředitel hotelu Waldorf Astoria v Novém Yorku, pro
řešení stížností zaměstnával dva zaměstnance. Jeden se jmenoval Jim a
druhá byla Margret. Když si host stěžoval na špatnou obsluhu, tak si
ředitel hotelu do své kanceláře zavolal před hosta „Jima číšníka“,
a řekl mu, že je na hodinu propuštěn, protože Waldorf Hotel si nemůže
dovolit jeho přestupek přehlédnout.
Něco takového host ale nečekal a tak ve většině případů se omluvil
s tím, že to tak nemyslel a že ta jeho stížnost vlastně je bezvýznamná,
a přimluvil se za to, aby Jima nepropouštěli.
Když si některý host stěžoval na jídlo, tak si manager nechal před
hosta zavolat „Jima kuchaře“, který tentokrát přišel v kuchařské
uniformě, a scéna s propuštěním a s odpuštěním se opakovala.
Obdobně, když si host stěžoval na špatné služby pokojské, tak si
ředitel zavolal „pokojskou Margret“ a ta byla rovněž na hodinu
propuštěna. Česky se tomu říká: „Vlk se nažral a koza zůstala
celá“, ale v hotelové a restaurační branži je to způsob, jakým dát
hostovi za pravdu i když třeba víme, že pravdu nemá. □
UMĚNÍ PŘIJMOUT POCHVALU
Asi tak v roce 1994 jsem byl v Hradci Královém na obědě v hotelu
Černigov, který mimo jiné jsem měl docela rád. Byl jsem tam s jedním
studentem, stopařem, kterého jsem vezl do Prahy a který mi byl tak
sympatický, že jsem ho pozval na oběd. Objednali jsme si každý něco
jiného. Obě polévky, které jsme dostali byly velice dobré, a dokonce
i horké, a tak jsem zastavil kolemjdoucího pana vrchního, a požádal jsem
ho, aby zašel do kuchyně, a vyřídil tam, že ta polévka byla, jak se
v Americe říká „Out of this world“, neboli vynikající. Pan vrchní se
na mně podíval takovým jakoby pohrdlivým pohledem a bez mrknutí oka
odešel, ale jak jsem se později dozvěděl, v kuchyni nic neřekl. Nepamatuji
si již, co byla ta hlavní jídla která jsme dostali po polévce, ale pamatuji
si, že byla na vlažných talířích a že byla dokonce neméně dobrá jako
ty polévky.
Zavolal jsem tudíž našeho „milého“ pana vrchního a řekl jsem mu:
„Pane vrchní, buďte tak hodný a zajděte ještě jednou do kuchyně a
řekněte jim, že nejenom má polévka, ale i toto jídlo je vynikající“.
Pan vrchní se tentokrát na mně podíval jako kdybych já byl „Out of this
world“, neboli z Marsu a řekl.: „A jinak jsme zdrávi, že ano“.
No, a to jsou věci, které kritizuji já, protože tragédie českého
pohostinství je, že nejenom že lidé neumějí přijmout kritiku ale ani
pochvalu.
Nyní po vstupu do EU nastane veliký boj o hosta a proto bychom žádnou
kritiku neměli brát na lehkou váhu. Jak ale víme, tak něco takového jako
špatná publicita neexistuje a tak každou kritiku a každou pochvalu, kterých
zatím tolik není, musíme použít k efektivnímu marketingu. □